坚持亲情化规范化服务 打造优质服务第一窗口 

各位领导、全体员工：

首先感谢吉林市凤凰妇产医院领导和同事们对门诊导医组的信任与支持，是你们的信任和支持给了我们做好门诊导医工作的热情和信心。

在全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，我院开始了提质增效、加快发展的新的征程。回顾过去一年的工作，我们更加坚定了一个信念：要担负起打造我院第一服务窗口和品牌窗口的重任，必须坚持人性化、亲情化理念，在整个工作流程实施规范化服务，才能实现优质服务，不断提升患者满意度。

导医组是医院每天最先接触患者和顾客的窗口岗位。患者、顾客对医院的第一印象从这里开始，甚至由此形成对医院的服务是否接受的判断。因此，我们必须比其他科室早半个小时到岗，提前做好每一天接患工作的各项准备。

比如每天早半小时来到岗位，整理沙发垫、打开大厅吊灯及影视设备，检查咖啡机、桶装水是否够用，打扫好导诊台卫生••••••尔后以饱满的热情、整齐的状态、温馨的问候迎接每一位同事的到来和患者、顾客进门。也许，按照规范化要求，一天下来，口干舌燥，腿痛腰酸，但得到顾客满意的微笑或者眼神，建立起对医院的信任后，我们内心都充满了成就感、自豪感！

导医组是充分暴露在顾客和医院最显眼位置的岗位，接受监督和质疑，直接面对随时可能出现的突发事情况，要求我们必须加强心理素质训练和耐受力培养。按照星级酒店服务标准和礼仪规范训练行为举止，周培训、日小结、月考核已经成为我们的班组规矩。

不准以模糊不清的语言回答问题，不准对重复的问话流露出不耐烦，不准对患者、客人的询问说不知道，不准在岗位上表现出精神不振，不准对没有落实到位的接待搁置不管••••••无数个“不准”让我们牢记责任和使命，坚持规范，像坚守阵地一样坚守好每一天。

导医是最先接触患者的岗位，也是应该留得住患者的岗位。我们不能为患者做出诊断和治疗，但必须是医院工作的百事通，必须养成较强的协调配合、沟通能力。

面对岗位人员流动性大，新人不断进出的矛盾，我们必须加强院情培训，让每一位入职员工尽快熟悉医院的科室设置、专家阵容、医疗技术特色，医疗消费政策法规，做到不误导、不冷落、不流失一位患者。从每一次咨询、陪诊、送诊，到递上一杯水，一句值得信任的安慰，真心、真诚、真情。

在激烈的医疗服务竞争中，我们将用第一窗口的高素质服务，为我院赢得满意度和最佳效益。

责任编辑：清爽